Erfahrungen mit dem Kundensupport von Kaspersky Internet Security

Sairyn

Hallo,

ich möchte hier einfach meine blanken Erfahrungen mit dem Kundensupport von Kaspersky Internet Security veröffentlichen und lasse sie einfach mal wirken:

Kunde:
Hallo,

durch eine komplette Neuinstallation konnte ich das Problem für einige
Tage lösen.
DAMIT IST DER DUMP, DEN ICH IHNEN GESCHICKT HABE, FÜR DAS PROBLEM NICHT
MEHR RELEVANT.

Mittlweile ist das Problem jedoch wieder da, allerdings mit einer neuen
Beobachtung:
Kaspersky stürzt seit Neustem wieder ab, aber dies mal öffnet sich im
Zusammenhang mit diesem Absturz ein Fenster, welches mir sagt, dass
meine Lizenz bald ausläuft. Dies kann aber nicht stimmen, da meinen
Lizenz noch 266 Tage gültig ist, was auch Kaspersky selbst im Hauptmenü
anzeigt.

Anbei die von Ihnen gewünschten Informationen.

Möchte Sie auch die Dumps von der neuen Art von Abstürzen?

Kunde:
Ja, das Problem besteht weiterhin, auch wenn ich diese "inkompatible" Software
deinstalliere.

Kunde:
Wozu wollen Sie eine erneut erstellte Analyse? Glauben Sie mir nicht, dass ich die Software deinstalliert habe?
Sie haben bereits eine Analyse erhalten und diese hat sich bis jetzt
nicht geändert, außer, dass die zwei Programme deinstalliert wurden.

Kunde:
Es sind keine Reste mehr vorhanden, auch das ist kein Grund, eine erneute Analyse zu fordern!
Ich muss sagen, dass ich bis jetzt nicht gerade zufrieden mit der Leistung des Supports bin.
Am 27.03.11 habe ich mich an den Support gewandt. Bis jetzt zeigen Sie
keinerlei Interesse, mein Problem wirklich lösen zu wollen; stattdessen
wird erst einmal das Standard Deinstallieren-Sie-unsere-Konkurrenz
Programm abgespielt. Und das hat sich jetzt über ganze 10 (!) Tage
erstreckt.
Im Vorfeld sollten Sie wissen, dass ich im Bereich der Informatik keine
unwissende Person bin und deswegen wohl einiges besser durchschaue, als
der Rest der "anderen" Kunden.

Grundsätzlich ist vollkommen klar, dass die blosse Anwesenheit eines
Konkurrenzprogramms auf meinem Rechner nicht zu einem Absturz von
Kaspersky Internet Security führen kann; vor allem auch dann nicht, wenn
die Programme nicht mal als Antiviren Software die ganze Zeit, also als
"live Schutz" in Betrieb sind, sondern nur einmal die Woche zum Scannen
des Computers benutzt werden. Wenn Kaspersky Internet Security doch
durch die pure Anwesenheit solcher Programme auf der Festplatte
abstürzt, sollten Sie sich dringend Gedanken über dieses Problem machen,
denn das scheint auf eine nicht gerade kompetente Programmierung hinaus
zu laufen.
Sogar Spybot hat mir bei der Deinstallation - bei welcher man übrigens
die Installation von Kaspersky Internet Security als Grund angeben kann,
also ein "bekanntes Problem", weil bereits bei der Installation von
Kaspersky Internet Security darauf bestanden wird, Spybot zu entfernen -
geraten, Spybot einfach neu zu installieren, nachdem die Installation
von Kaspersky Internet Security abgeschlossen ist.
Ich möchte in offenen Worten zu Ihnen sprechen: Seit ich Kaspersky
Internet Security habe, und das sind jetzt schon zwei Jahre, habe ich
auch immer parallel dazu andere Antiviren Software auf dem Rechner
gehabt und auch wöchentlich benutzt. Dies hat nie zu Problemem geführt.
Ich bin mir daher sicher, dass das Problem sicherlich nicht deswegen
auftritt.

Das, was mich jedoch am meisten gestört hat, ist, dass Sie mir nicht
einfach glauben wollen, dass ich die Software deinstalliert habe.
Stattdessen bestehen Sie darauf, dass ich Ihnen erneut einen riesigen
Batzen an Informationen über meinen PC unverschlüsselt über eine E-Mail
zukommen lasse.
- Erstens finde ich diese Vorgehensweise an sich aus Gründen des
Datenschutzes nicht gerade prickelnd. Unverschlüsselte E-Mails sind
sicherlich nicht eine angemessene Übermittelungsmethode für solche Art
von Informationen. Dass Sie, die Sie eigentlich die Experten in Fragen
des Datenschutzes und der Sicherheit sein sollten, genau diese
Vorgehensweise wählen, lässt in mir doch Verwunderung aufkommen.
- Zweitens. Es geht Sie nichts an, was ich alles auf meinem Computer
installiert habe und was nicht. Dieses Wissen brauchen Sie auch
definitiv nicht, um an einer Lösung für mein Problem zu arbeiten. Sie
könnten zum Beispiel einfach eine Liste von "inkompatibler" Software
schicken und den Kunden bitten, solche Programme zu deinstallieren und
sich direkt um das eigentliche Problem kümmern; damit hätten Sie den
sinnlose Vorlauf von 10 Tagen schon einmal deutlich minimiert.
- Drittens ärgert es mich daher um so mehr, dass Sie mich nun zwingen,
noch einmal 1. überhaupt einen weiteren Scan an Sie zu schicken und 2.
diese unsichere Methode wählen zu müssen und das nur, weil Sie in Ihrer
standard Hervorgehensweise den Aspekt drinnen haben, dass Sie Ihren
Kunden nicht trauen und daher auf einen erneuten Scan bestehen müssen,
um selbst sicherzustellen, dass die Programme wirklich deinstalliert wurden.
- Viertens verlängert dieses Bestehen auf einem erneuten Scan die
Vorspanne, bis Sie sich endlich ernsthaft mit meinem Problem
beschäftigen, noch einmal um mindestens drei Tage.

Worauf ich hinaus will: Ich werde Ihnen keine weiteren Scans meines
Computers schicken. Allgemein nicht und schon zehn mal nicht über eine
unverschlüsselte E-Mail. Sie haben bereits einen Scan erhalten und
dieser muss genügen.
Entweder Sie glauben mir, dass ich die Software deinstalliert habe - ja,
sogar restlos, denn ich kann selbst diesen Scan lesen und nach den
deinstallierten Programmen durchsuchen - und beginnen endlich, sich um
das eigentliche Problem zu kümmern, oder ich werde mir nächstes Jahr
eine andere Antivirensoftware suchen, die Ihre Energie lieber in die
Verbesserung der eigenen Software als in die Austechung der Konkurrenz
investiert und die einen Support bietet, der vom ersten Kontakt an
wirklich lösungsorientiert arbeitet und der auch seinen Kunden ein
angemessenes Maß an Vertrauen schenkt.
Natürlich bin ich gerne bereit Ihnen endlich die Dumps zu schicken, die
Sie brauchen, um den Fehler zu beheben.

Kunde:
Das ist alles, was Sie dazu sagen?
Ein Satz der knallhart aussagt, dass Sie mir leider nicht mehr weiterhelfen können?
Bleiben Sie bitte bei der Wahrheit.
Sie WOLLEN mir nicht weiterhelfen, nicht Sie KÖNNEN mir nicht weiterhelfen. Und so eine Haltung ist für einen Support Service ein Armutszeugnis.
Ich bezahle Sie ganz bestimmt nicht unter anderem auch für einen Anspruch auf Support, der mir jedoch bewusst verweigert wird. Das ist, mit Verlaub, eine Frechheit.

Dass Sie so wenig auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und stattdessen starr auf Ihren standard-Methoden verharren ist sehr schade.
Sie versuchen nicht mal annähernd mir entgegen zu kommen, was man eigentlich von einem Support, der wirklich den Kunden helfen will, erwarten kann, und sind für keinerlei Kritik an Ihrer Vorgehensweise offen.
Genauso schockiert es mich, wie gleichgültig es Ihnen ist, dass Sie mich deswegen als Ihren Kunden verlieren werden; aber Sie scheinen wohl leider genügend Kunden zu haben.

Ich muss also das Resumé ziehen: Der Support Service von Kaspersky wendet direkt beim ersten Kontakt sehr fragwürdige Methoden zur Konkurrenzausstechung an, die keinerlei Rücksicht auf Sicherheit und Datenschutz nehmen. Diese können sich durch aus erst mal über mehr als zehn Tagen erstrecken, in welchen daher absolut nicht auf die Lösung des Problems hin gearbeitet wird; es ist stattdessen vergeudete Zeit, während welcher man garantiert noch mit dem Problem leben muss.
Außerdem strotzt er nur so von Rigidität; er arbeite zu keiner Zeit lösungsorientiert; er traut den Worten seiner Kunden nicht; er ist absolut nicht bereit, individuell auf einen Kunden einzugehen und verzichtet gerne auch mal vollkommen auf einen Kunden, wenn dieser sich eine andere Vorgehensweise wünscht; Kritik an der Vorgehensweise wird absolut nicht akzeptiert; stattdessen wird diese vollkommen ignoriert.
Mich hat auch gewundert, dass zu keiner Stelle die Dumps gewünscht wurden, die eigentlich nötig sind, um so einen Fehler zu beheben.
Allgemein hat es mich auch verwundert, dass in keinem Satz Stellung zu der von mir ausführlich geschilderten Kritik genommen wurde.
Eine professionelle und kompetente Kundenbetreuung sieht anders aus.

Aber dafür steht meine Entscheidung fest, dass ich mich nach einem Konkurrenzprogramm umsehen möchte. Ich kann mich nicht auf die Leistung Ihres Supports verlassen, wenn einmal etwas wirklich nicht mehr funktioniert, und diese ständige Abstürze kann ich genauso wenig akzeptieren.

Ich werde außerdem die E-Mails an verschiedenen angemessenen Stelle veröffentlichen, damit jeder, der sich Kaspersky Internet Security kaufen möchte, vorher auch bedenkt, was für eine Art von Support ihn erwarten wird.